Тасаввур қилинг: мижоз сизнинг онлайн дўконингизга кирди, маҳсулотни топди, саватга қўшди ва тўлов саҳифасига ўтди. Аммо сўнгги тугмани босишдан олдин у саҳифани ёпиб кетди. Бу вазият э-коммерция дунёсида ҳар куни миллионлаб марта такрорланади ва у саватни ташлаб кетиш деб аталади. Дунё бўйича ўртача кўрсаткичлар шуни кўрсатадики, саватга маҳсулот қўшган мижозларнинг тахминан 70 фоизи харидни якунламасдан кетади. Бу шунчаки статистика эмас — бу сизнинг дўконингиз ҳар куни қўлдан бой бераётган реал пул.
Энг ачинарлиси шундаки, бу мижозлар аллақачон энг қийин босқичдан ўтган эдилар. Улар сизни топишди, маҳсулотни ёқтиришди ва сотиб олиш ниятини билдиришди. Яъни сиз реклама, контент ва SEO учун сарфлаган барча маблағ ўз самарасини бера бошлаган эди. Фақат охирги бир неча қадамда нимадир нотўғри кетди. Яхши хабар шундаки, саватни ташлаб кетишнинг сабаблари кўпинча аниқ ва тузатилиши мумкин бўлган нарсалардир. Ушбу мақолада нима учун мижозлар кетишини ва бу сотувларни қандай қайтариб олишни батафсил кўриб чиқамиз.
Нима учун мижозлар саватни ташлаб кетади
Энг кенг тарқалган сабаб — тўлов саҳифасида пайдо бўладиган кутилмаган қўшимча харажатлар. Мижоз маҳсулот нархини кўриб, уни ўзига маъқул деб ҳисоблайди, лекин чекаут босқичида етказиб бериш нархи, солиқ ёки турли комиссиялар қўшилганда умумий сумма кутилганидан анча юқори чиқади. Бу психологик жиҳатдан мижозни алдангандек ҳис қилдиради ва у кўпинча шунчаки саҳифани ёпиб кетади. Шу сабабли етказиб бериш нархини иложи борича эрта, ҳатто маҳсулот саҳифасида кўрсатиш жуда муҳим.
Иккинчи катта тўсиқ — мажбурий рўйхатдан ўтиш. Кўпгина дўконлар мижозни харид қилишдан олдин аккаунт яратишга, парол ўйлаб топишга ва эмаилни тасдиқлашга мажбур қилади. Тезда бирор нарса сотиб олмоқчи бўлган одам учун бу ортиқча тўсиқ бўлиб, у бошқа дўконга ўтиб кетиши мумкин. Меҳмон сифатида харид қилиш имкониятини бериш конверсияни сезиларли даражада оширади. Бундан ташқари, мураккаб ва кўп босқичли чекаут жараёни, кераккидан ортиқ майдонларни тўлдириш талаби ҳам мижозларни чарчатади ва улардан воз кечишга олиб келади.
Учинчи муҳим омил — ишончнинг йўқлиги. Агар дўкон дизайни эскирган бўлса, SSL сертификати ўрнатилмаган бўлса, алоқа маълумотлари кўринмаса ёки тўлов тизими шубҳали туюлса, мижоз ўз карта маълумотларини киритишдан қўрқади. Айниқса номаълум дўкондан биринчи марта харид қилаётган одам учун бу ҳал қилувчи аҳамиятга эга. Ниҳоят, мижозларнинг бир қисми шунчаки кўриб чиқиш учун саватдан фойдаланади — улар нархларни солиштиришади, кейинроқ сотиб олишни режалаштиришади ёки шунчаки истак рўйхатини тузишади. Бу тоифани ҳам унутмаслик керак, чунки уларни тўғри вақтда эслатиш билан қайтариш мумкин.
Йўқолган сотувларни қайтариш стратегиялари
Энг кучли ва исботланган восита — бу сават ташлаб кетиш эмаил кетма-кетлиги. Мижоз саватни ташлаб кетгандан сўнг бир неча соат ичида унга автоматик эслатма хати юборилади. Кўпинча энг самарали ёндашув уч хатдан иборат кетма-кетлик бўлади: биринчи хат тахминан бир соатдан кейин оддий эслатма сифатида, иккинчиси бир кундан сўнг маҳсулот афзалликларини таъкидлаб, учинчиси эса икки-уч кундан кейин кичик чегирма ёки бепул етказиб бериш таклифи билан юборилади. Тажриба шуни кўрсатадики, бундай кетма-кетлик ташлаб кетилган саватларнинг 10-15 фоизини қайтариб олиши мумкин, бу эса жуда сезиларли натижа.
Иккинчи восита — ретаргетинг рекламаси. Мижоз дўконингизга ташриф буюриб кетганидан сўнг, у бошқа сайтларда ёки ижтимоий тармоқларда юрганида унга ўзи кўрган маҳсулотлар билан реклама кўрсатилади. Бу маҳсулотни мижознинг ёдида сақлаб туради ва уни қайтиб келишга ундайди. Учинчиси — exit-intent ойналари: махсус технология мижознинг сичқонча ҳаракатини кузатиб, у саҳифани ёпмоқчи бўлганини сезади ва айнан шу дақиқада чегирма ёки бепул етказиб бериш таклифини кўрсатади. Тўғри созланган exit-intent ойнаси кетаётган мижозларнинг бир қисмини ушлаб қолишга ёрдам беради.
- Эмаил кетма-кетлиги: 1 соат, 1 кун ва 3 кундан кейин автоматик эслатма хатлари.
- Ретаргетинг: ижтимоий тармоқ ва реклама тармоқларида маҳсулотни қайта кўрсатиш.
- Exit-intent: мижоз кетмоқчи бўлганда пайдо бўладиган таклиф ойнаси.
- Чегирма ва бепул етказиб бериш: охирги туртки сифатида чекланган муддатли таклиф.
- Жонли чат: мижоз иккиланаётган пайтда саволларига тезда жавоб бериш.
Чекаутни соддалаштириш ва ишончни мустаҳкамлаш
Юқоридаги стратегиялар муҳим бўлса-да, энг яхши ёндашув — сават ташлаб кетишнинг олдини олиш, яъни харид жараёнини имкон қадар оддий ва ишончли қилиш. Чекаут саҳифасида фақат энг зарур майдонларни қолдиринг, меҳмон сифатида харид қилиш имкониятини беринг ва жараённи бир ёки икки босқичга қисқартиринг. Мобил қурилмаларда тўлов жараёни айниқса қулай бўлиши керак, чунки бугунги кунда харидларнинг катта қисми телефон орқали амалга оширилади. Етказиб бериш нархи ва якуний суммани ҳар бир босқичда аниқ кўрсатиш мижозда нохуш кутилмаганликларни йўқотади.
Ишончни ошириш учун дўконингизда ишонч белгиларини жойлаштиринг: SSL сертификати (яшил қулф белгиси), хавфсиз тўлов тизимлари логотиплари, мижозлар шарҳлари ва рейтинглари, ҳамда аниқ алоқа маълумотлари ва қайтариш сиёсати. Мижоз ўз пулини хавфсиз топшираётганига ишонч ҳосил қилиши керак. Буларнинг барчаси ишончли хостинг ва тўғри созланган домен устида қурилиши лозим, чунки сайт секин очилса ёки вақти-вақти билан ишламай қолса, ҳеч қандай стратегия ёрдам бермайди. Сайт.уз орқали ишончли домен ва тезкор хостинг олиб, дўконингиз учун мустаҳкам пойдевор яратишингиз мумкин.
Ниҳоят, барча саъй-ҳаракатларингизни ўлчашни унутманг. Сават ташлаб кетиш даражасини, қайси босқичда мижозлар кўпроқ кетишини ва қайси стратегия энг яхши натижа бераётганини мунтазам кузатиб боринг. Масалан, агар ойига 100 та сават ташлаб кетилса ва сиз эмаил кетма-кетлиги орқали улардан 12 тасини қайтариб олсангиз, бу тўғридан-тўғри қўшимча даромад демакдир. Кичик ўзгартиришлардан бошланг, натижаларни ўлчанг ва энг яхши ишлаётган усулларга эътибор қаратинг — шу йўл билан сиз йўқолган сотувларни изчил равишда қайтара оласиз.